Les clauses de la Charte Déontologique


La Charte se veut être un code de bonne conduite professionnalisant la gestion de la relation client dans le domaine des T.I.C. Les fournisseurs signataires volontaires sont liés par les clauses suivantes et ont déclaré s’engager à les respecter au bénéfice de leur clientèle. Ils se référeront autant à l’esprit qu’à la lettre de ces clauses. En cas de problème ou de litige sur l’exécution du contrat, ils auront une attitude conciliante. Ils privilégieront la satisfaction du client et la bonne fin du contrat dans des délais qui ne risquent pas de compromettre le projet souhaité par le client. Si un litige apparaît, ils privilégieront le recours à la médiation avant d’intenter des actions en justice.


1 Adéquation du service par rapport au client

Le fournisseur a la responsabilité de proposer et de fournir les biens ou services en adéquation avec les besoins du client, besoins que ce dernier se doit d’exprimer clairement (besoins actuels et évolutions prévisibles). Si les besoins exprimés par le client ne sont pas clairs, suffisamment complets ou directement exploitables, il appartient au fournisseur d’aider le client, par les moyens les plus adéquats et suivant des conditions à convenir, à exprimer les besoins ainsi que leur évolution prévisible. En cours d’élaboration du projet, le fournisseur s’assurera auprès de son client et à intervalles réguliers de la continuité de l’adéquation entre les produits/services fournis et les besoins exprimés.

2 Ampleur du projet


L’ampleur du projet est clairement définie, les limites et les exclusions sont précisées. L’offre ou le contrat préciseront explicitement le contenu du projet en termes de fournitures et de livrables. Les exclusions et options apparaîtront clairement. Les mises à disposition ou fournitures à charge du client devront être listées avec indication de la date ou du moment de mise à disposition. Si une fourniture ou une mise à disposition du client est critique par rapport au délai, l’offre ou le contrat mentionnera cette criticité.


3 Maîtrise des coûts et des délais

Le client doit pouvoir connaître le budget global et le délai qui sont nécessaires pour couvrir ses besoins exprimés. Les prix sont exposés clairement et sans ambiguïté. Le fournisseur fera clairement apparaître les coûts non récurrents ainsi que les coûts récurrents, de même que leur durée. Le fournisseur prend en charge les éventuels coûts récurrents de sa fourniture si ceux-ci n’ont pas été signalés dans l’offre ou dans le contrat. Toute évolution du prix, en cours d’exécution du contrat, est précisée ainsi que la formule de cette évolution. Si en cours de projet, des accords de la part du client sont requis, ceux-ci sont précisés et un délai de réponse est indiqué.


4 Responsabilités

Le fournisseur est responsable de la bonne exécution du contrat par son personnel ou par ses éventuels sous-traitants. Il doit veiller, régulièrement, à faire valider ses livrables intermédiaires par le client. Le client est quant à lui responsable de définir ses besoins actuels et leur évolution prévisible. Il est responsable de communiquer à son fournisseur toute évolution de ces besoins en cours de contrat. Il est, enfin, responsable de respecter ses obligations contractuelles.


5 Ressources disponibles

Le fournisseur annoncera à son client les ressources et les qualifications dont lui et ses sous-traitants éventuels disposent pour réaliser le projet. Le fournisseur informera clairement le client de la part de marché qui sera sous-traitée. Le fournisseur (Prime contractor) garde la responsabilité entière du projet, même de ce qui est sous-traité.


6 Pérennité ou portabilité de la solution ou du service

Le fournisseur indiquera au client les mesures qu’il met en oeuvre pour protéger celui-ci contre la disparition du fournisseur ou d’un des sous-traitants ou le non suivi de la solution vendue. Dans le cadre d’un travail intellectuel, le fournisseur s’engagera à fournir le travail réalisé à chaque avancement significatif du projet, sauf si cette mesure s’oppose à la sauvegarde de ses droits de propriété intellectuelle. Il remettra soit au client lui-même, soit à un tiers de confiance (tel qu’un notaire), les codes sources du projet en cours.


7 Les droits de propriété intellectuelle

Dans le cadre de la présente charte, le fournisseur s'engagera, dès la remise de l'offre, à fournir une information transparente et explicite au client sur les droits de propriété intellectuelle et sur ceux relatifs à la protection des données, notamment en lui précisant quels seront les droits intellectuels qui lui seront cédés et ceux qui ne lui seront pas cédés, en distinguant des autres fournitures, les délivrables réalisés sur mesure ou ceux ayant fait l’objet d’une adaptation pour le client, de manière à ce que celui-ci puisse clairement savoir de quoi il sera propriétaire. Les éventuelles modalités et limites de la cession seront constatées par écrit dans le contrat principal ou dans une convention « propriété intellectuelle » qui sera annexée au contrat principal.



Le texte intégral de la Charte Etic peut être téléchargé ici